Lol the Biography of Lauren Oddy Loan

Caso Hotel Portman

Alumno:  Gustavo Madrigal Cascante

Fecha de entrega: Martes 29 de julio del 2014

Universidad: Ulacit

Profesora: Sofia Elizondo

Caso Hotel Portman

El siguiente trabajo tiene como finalidad analizar los datos importantes, hechos relevantes, problemas, oportunidades, debilidades y conclusiones que el Hotel Portan utilizo en la gestión de recursos humanos.

Visión del Hotel Portman:

“ Busca brindar a sus clientes una experiencia memorable a través del servicio y así que estos vivan una nueva experiencia. “

Antecedentes:

• John C. Portman visitó hoteles en Hong Kong y quedo impresionado por la forma en la que estos  manejaban la contratación, organización, retribución y la arquitectura. Los estándares asiáticos eran de calidades superiores y Portman deseaba implementar este servicio en su nueva cadena de hoteles norteamericanos.
• Portman tenia la visión de crear un lugar de trabajo donde sus empleados se sintieran orgullosos y confiables, les quería vender la idea de que iban a trabajar en el mejor lugar, deseaba que hubiera una relación de harmonía entre todos sus colaboradores.
• El Hotel Portman buscaba posicionarse como uno de los mejores hoteles de lujo en la ciudad de San Francisco, con su innovador servicio de ACP’s.
• El hotel requiere de personal 100% enfocados en el servicio al cliente, personas con iniciativa propia, flexibilidad en las tareas y dispuestos a satisfacer las necesidades de los clientes.

Hechos Relevantes:

• Los hoteles Asiáticos disponían de tres empleados por cliente mientras que los Norteamericanos solo disponían de uno, y el coste de personal en Norteamérica era tres veces mayor que en Asia.
• Ningún hotel en San Francisco ofrecía este tipo de servicio, el Hotel Portman tenia como prioridad, brindarle a sus clientes un servicio con ausencia de normas, siempre y cuando estas cumplieran con la moral y legal.

• Los empleados eran tratados como asociados y por igual, no existía ningún estatus dentro de la empresa, ademas ellos sabían cuales eran sus derechos como trabajadores.
• Los empleados disponían de un contrato con once derechos en los cuales tenían derecho a una formación, procedimiento para quejas, mínimo un año de trabajo y políticas de despido.
• Se buscaba brindar un servicio de primera calidad.
• Se contrato a la empresa SRI buscando encontrar personal altamente calificado para el puesto.

Problemas:

• A pesar de que a los empleados se les dieron normas a seguir para el cumplimiento de sus actividades, estos no entendieron como debían realizarlas.
• Había mucha dificultad en pasar de llevar las ideas iniciales del hotel a la práctica.
• El proceso de reclutamiento que hubo fue muy grande y no garantizo la selección de personal con las cualidades que el hotel necesitaba.
• La falta de autoridad dentro del hotel era un gran problema, una vez que Scott entrevisto y dio seguimientos, se desapareció y no hacia cargo de su puesto.
• La rotación en el primer mes fue de un 16%
• Se trató de implementar principios de una cultura Asiática en una Norteamericana, los clientes no comprendían estos  y se sentías intimidados por los ACP
• Incumplimiento con las promesas dadas a los ACP, a estos se les prometió una tarifa aproximada de $200 por semana de propinas, y recibían menos de $40, esto generó desmotivación  en los ACP, ademas de que su salario era muy parecido al de las mucamas.
• El volumen de huéspedes en el hotel no era el esperado.
• La distribución de tareas no era equitativa, se les indico a los colaboradores que un 50% de su trabajo era limpieza y el otro 50% atención al huésped, sin embargo la limpieza abarcaba un 80% y el cliente no recibía el servicio prometido.
• Scott se sentía amenazado por los problemas del hotel, y no supo lidiar con las situaciones.
• La comunicación de los ACP y Scott era un problema, el pensaba que ellos no tenían la capacidad para hacer sus tareas y los ACP decían que Scott no les ayudaba ni les daba las herramientas necesarias para realizar las tareas.
• La falta de supervisión y falta de mandado hacia que no hubiera un sistema de gestión ante los problemas, ademas de que al haber tanta libertad los empleados hacían lo que querían.

Soluciones del hotel:

• Se realizo una reestructuración en las  labores que debía de realizar el personal, en el cual se distribuyeron equitativamente las tareas.
• Se le daban mas beneficios al personal con mayor tiempo en el hotel, algunos beneficios era la garantía de 40 horas por semanas fijas y días libres seguidos.
• Se implemento el sistema de equipos de trabajo, el cual se dividían por pisos y cuando hacía falta personal los suplentes llegaban a ayudar.
• Se crearon los capitanes de equipo, estos velarían por el trabajo de los ACP, y estarían a cargo de la calidad, ademas de que ganarían $1.1 extra por hora, los capitanes fueron seleccionados de antiguos ACP.
• Se premió la actitud de los trabajadores con reembolsos por cursos externos, acceso a una excelente cafetería, comidas, fiestas, se le otorgaban $200 al empleado del mes, y $1000 dólares mas una semana en el hotel al asociado del año.
• Se buscaba mejorar la atención a los clientes mediante un buen staff de ACP ya que lo que distinguía a el Hotel Portman de la competencia era su único y exclusivo servicio al cliente.

¿ Que no se hizo?

• El departamento de Recursos Humanos debió de haber notado las inconformidades de los ACP, estos sentían mucha carga en los deberes diarios y decían que realizaban mas tareas de las que debían. Los sueldos eran bajos comparados con las camareras y estas no hacían casi nada.
• No se motivó al personal de la forma correcta, inicialmente se les prometio una gran suma de propina que no fue cumplida al final.
• Los parámetros de normas no existían, los empleados al ver tanta libertad hacían lo que querían, tomaban artículos para uso propio y esto ocasionaba pérdidas al hotel.
• La gerencia nunca actuó como tal, no estaba presente en el mandato del hotel y esto causaba caos entre los empleados, ya que estos no sabían que hacer en diferentes situaciones.
• Nunca se pudo organizar el hotel de tal forma que todos los departamentos trabajaran en conjunto, esto causo muchos problemas en la comunicación de los departamentos.

Conclusión.

El Hotel Portman tenía una idea revolucionaria para el nuevo mundo de la hotelería moderna, la implementación de un sistema nuevo cambiaría el término de atención al cliente, sin embargo hubieron muchos problemas a la hora de pasar de las ideas a las acciones.

John C. Portman tenia ideas innovadoras y bajo un buen plan estructurado hubiera tenido mucho éxito,  después de ver los problemas que el hotel empezó a enfrentar, decidió hacer algo al respecto, se empezó a actuar como grupo, ya el personal estaba dividido en equipos y estos se ayudaban entre si, sin embargo siempre seguían habiendo problemas por los ACP que no estaban fijos y se robaban las propinas.