Marketing Usluga

Univerzitet u Istočnom Sarajevu

Ekonomski Fakultet Pale

MARKETING USLUGA

        postdiplomac        profesor

        Jelena Dubovina         prof. dr Perica Macura

Istočno Sarajevo

- a v g u s t  2 0 1 3 -

SADRŽAJ:

1. Uvod..............................................................................................................................        3

2. Najznačajnije karakteristike usluga...........................................................................        4

        2.1.Neopipljivost.....................................................................................................        4

        2.2.Nedjeljivost........................................................................................................        5

        2.3.Promjenjivost....................................................................................................        6

        2.4.Prolaznost.......................................................................................................        7

        2.5.Nepostojanje vlasništva..................................................................................        7

3. Specifičnosti marketing usluga ................................................................................        8

4. Marketing strategije za uslužne organizacije ..........................................................        9

        4.1. Upravljanje diferencijacijom ...........................................................................        9

        4.2. Upravljanje kvalitetom usluga ........................................................................        10

        4.3. Upravljanje produktivnošću .........................................................................        10

5. Klasifikovanje usluga ...............................................................................................        11

        5.1.Tržišne i netržišne usluge..............................................................................        11

        5.2.Proizvodne i potrošačke usluge.....................................................................        11

        5.3.Uloga (status) usluga u ukupnoj ponudi.........................................................        11

        5.4.Usluge bazirane na opremi i usluge bazirane na ljudima...............................        11

        5.5.Klasifikacija prema objektu i sredstvima pružanja usluga..............................        12

        5.6.Klasifikacija prema načinu pružanja usluga....................................................        12

6. Marketing miks uslužnih organizacija .......................................................................        13

        6.1.Proizvod – usluga ..........................................................................................        13

        6.2. Cijena usluga.................................................................................................        15

                6.2.1.Faktori koji utiču na odlučivanje o cijenama ....................................        17

                6.2.2. Metodi formiranja cijena .................................................................        17

        6.3 Distribucija usluga...........................................................................................        18        

        6.4.Promovisanje usluga......................................................................................        19