Panadol Hijau Case Study

INOVASI DAN KEPUASAN PELANGGAN

MENGKAJI DARI ICSA INDEX

Studi Kasus: Panadol Hijau

I. Pendahuluan

Perusahaan baik yang bergerak di bidang jasa ataupun manufacture menciptakan suatu produk yang akan dipasarkan kepada pelanggan. Perusahaan akan membuat suatu merk sebelum di pasarkan kepada pelanggan. Merk dalam praktik perdagangan barang dan / atau jasa memiliki peran yang sangat strategis. Peran strategis dari merk dapat dilihat dalam konteks fungsi merk itu sendiri. Merk dalam praktik perdagangan barang atau jasa memiliki fungsi dalam membangun citra, kualitas dan promosi suatu produk.

Pelanggan akan membeli suatu produk barang / jasa dengan mengadakan pilihan barang yang akan dibeli. Pilihan barang / jasa yang akan dibeli dengan memperhatikan merk. Dengan memilih suatu merk tertentu mencerminkan pelanggan menganggap merk tersebut berkualitas.

Perusahaan yang bersifat komersil membutuhkan pelanggan atau konsumen agar dapat terus berjalan. Perusahaan akan berusaha memasarkan produk kepada pelanggan melalui jalur pemasaran yang telah dibuat oleh perusahaan. Jalur pemasaran bertujuan agar kebutuhan pelanggan terhadap produk barang/jasa dapat tersalurkan dengan cepat. Selain jalur pemasaran, hal yang perlu diperhatikan oleh perusahaan adalah kepuasan pelanggan, oleh karena itu perusahaan membutuhkan suatu survei untuk mengetahui sejauh mana tingkat kepuasan pelanggan terhadap produk-produk sejenis yang berada di pasaran.

Di dalam penulisan ini merujuk kepada survei kepuasan pelanggan yang dilakukan oleh Majalah SWA dan Frontier Consulting Group yang terbit dalam edisi majalah SWA No.19/XXV/2009. Penulisan ini mengkaji mengapa Panadol Hijau dapat memenangkan survei kepuasan pelanggan yang dilakukan oleh Majalah SWA sembada dan Frontier Consulting Group di kategori obat batuk dan flu.

II. Inovasi, Produk, Pemasaran, dan Kepuasan Pelanggan

Menurut Ferrel, Hirt, dan Ferrel (2008), produk baik berupa barang dan jasa, atau kombinasi keduanya, " a complex mix of tangible and intangible atributes that provide satisfaction and benefits". Definisi dari Ferrel dapat diartikan bahwa suatu produk merupakan campuran yang kompleks dari sesuatu yang nyata dan tidak nyata yang dapat memberikan suatu kepuasan dan manfaat-manfaat. Kottler (1980) mengatakan bahwa produk adalah segala sesuatu yang dapat ditawarkan kepada pasar untuk diperhatikan, dibeli, digunakan, atau dikonsumsi; istilah produk mencakupi benda fisik, jasa, kepribadian, tempat, organisasi, dan ide.

Proses menciptakan suatu produk dinamakan proses produksi. Proses produksi secara sederhana dimulai dari pengumpulan bahan baku, dilanjutkan ke proses pengolahan, penamaan, pengemasan dan akhirnya menghasilkan suatu produk yang siap dipasarkan.

Perusahaan manufacture atau pun jasa di dalam menciptakan suatu produk baru, melakukan tahap-tahap sebagai berikut; 1) pengembangan ide, 2) penyaringan ide baru, 3) analisa bisnis, 4) pengembangan produk, 5) tes pemasaran, 6) komersialisasi. (Ferrel, 2008)

Pengembangan ide datang dari riset marketing, teknisi, dan sumber dari luar seperti agen periklanan dan konsultan management. Pada tahap penyaringan ide baru, manager pemasaran harus dapat melihat sumber daya perusahaan dan obyektif didalam menilai kemampuan perusahaan untuk menghasilkan dan memasarkan produk. Aspek yang tidak kalah pentingnya pada tahap penyaringan ide baru adalah keinginan masyarakat, perubahan teknologi, tren sosial, dan politik, ekonomi, dan lingkungan menjadi bahan pertimbangan. Produk baru dapat sukses jika; produk baru tersebut dapat memenuhi atau mengatasi masalah lebih baik dari produk sebelumnya, atau produk baru tersebut dapat menambah variasi yang terdapat di pasar, sehingga dapat diartikan bahwa suatu produk harus dapat berinovasi sehingga produk tersebut dapat bertahan di pasar. Di dalam analisa bisnis yang menjadi fokus utama adalah penilaian kompabilitas produk dan keuntungan potensial, bagaimana produk baru tersebut dapat mempengaruhi sales, costs, dan profit perusahaan. Tes pemasaran adalah suatu peluncuran perdana produk baru dalam daerah yang terbatas sehingga dapat mempresentasikan potensial pasar. Tes pemasaran bertujuan untuk mengetahui kelemahan dan berusaha mengatasi kelemahan tersebut sebelum peluncuran yang sebenarnya. Komersialisasi adalah pengenalan yang menggunakan strategi pemasaran dan meluncurkan produk untuk kesuksesan komersial. (Ferrel, 2008)

Penamaan, pengemasan, dan pelabelan dapat digunakan untuk mengidentifikasi produk atau membedakan produk dengan produk lainnya. Penamaan adalah suatu proses dari pemberian nama dan identikasi produk. Penamaan dapat berupa simbol, desain atau kombinasi dari keduanya sehingga menjadi identitas produk dan dapat