Procesul De Cump?rare ?n Cazul ?amponului L'oreal

Procesul de cump?rare în cazul ?amponului L'Oreal

-Elseve Citrus CR-

Consumatorii iau multe decizii de cumparare in fiecare zi. Majoritatea firmelor mari studiaza extreme de amanuntit deciziile de cumparare ale consumatorilor, pentru a vedea ce cumpara, de unde cumpara, cum si cat cumpara, cand cumpara si de ce cumpara. Marketerii pot sa studieze achizitiile efective ale consumatorilor, ca sa afle ce, unde si cat de mult cumpara. Dar cunoasterea "de ce-urilor" din comportamentul de cumparare al consumatorului nu este chiar atat de usoara-raspunsurile sunt adesea ascunse bine in capul consumatorului.

Pentru marketeri, intrebarea esentiala este urmatoarea:" Cum raspund consumatoii la diversele eforturi de marketing pe care le-ar putea utiliza firma?".Punctul de pornire este modelul de tip stimul-reactie pentru comportamentul cumparatorului prezentat in figura de mai jos. Aceasta arata ca stimulii de marketing si stimuli de alta natura patrund in "cutia neagra" a consumatorului si declanseaza anumite reactii. Marketerii trebuie sa-si dea seama ce anume se afla in cutia neagra a cumparatorului.

Stimulii de mk si de alta natura

De mk.:

• Produs

• Prêt

• Plasament

• promovare

De alta natura:

• economica

• tehnologica

• politica

• cultural

Cutia neagra a cumparatorului:

• caracteristicile cumparatorului

• procesul decizional de cumparare

Reactiile cumparatorului:

• produsul ales

• marca aleasa

• distribuitorul ales

• momentul achizitiei

• cantitatea achizitionata

Stimulii de marketing sunt "cei patru P": produsul, pretul, plasamentul si promovarea. Alti stimuli sunt principalele forte si evenimente din mediul cumparatorului: economice, tehnologice, politice si culturale. Toate aceste elemente de intrare patrund in cutia neagra a cumparatorului, unde sunt transformate intr-un ansamblu de reactii observabile ale cumparatorului: produsul ales, marca aleasa, distribuitorul ales, momentul achizitiei si cantitatea achizitionata.

Achizitiile consumatorului sunt puternic influentate de caracteristicile sale culturale, sociale, personale si psihologice. In cea mai mare parte, marketerii nu pot exercita nici un fel de control asupra factorilor de acest gen, dar trebuie sa tina cont de ei.

Cultura poate fi definita ca « ansamblul cunostintelor, practicilor de natura spirituala si materiala pe care le poseda societatea , prin acestea intelegand de la hrana la vestimentatie, de la echipamente de menaj la tehnica industriala, de la forme de politete la mijloace media, de la ritmul de munca la invatarea unor norme elementare. »

Mediul cultural este un factor foarte important in vederea achizitionarii produselor L'Oreal si totodata si a samponului Elseve Citrus CR. Consumatorul-L'Oreal este ghidat tot timpul de educatia, religia, deprinderile acumulate din anii anteriori din cadrul diverselor cercuri( familie, prieteni, serviciu etc.) in decizia lui de achizitionare a produselor. Cu siguranta, acesta face parte dintr-o clasa sociala superioara( un loc de munca stabil,de succes, cu venituri pe masura ) ce stie sa recunoasca si sa valorifice calitatea produselor L'Oreal.

Procesul de cumparare simbolizeaza ansamblul actelor premergatoare si posterioare momentului achizitiei unui produs de pe piata. Datorita faptului ca L'Oreal este un brand, se investeste foarte mult in serviciile destinate clientilor sai. Personalul este stimulat prin oferirea unui salariu atractiv, printr-un mediu placut de lucru, prin trimiterea acestora la traininguri de specialitate, in final reusind sa treaca peste acea bariera instalata intre client-vanzator, creand o anumita legatura. Personalul trebuie sa respecte anumiti pasi ai procesului de vanzare, cum ar fi :intampinarea ; zambetul, salutul catre client ; deschiderea dialogului cu o atitudine deschisa,amabila ; identificarea nevoii prin tehnica observatiei, a intrebarilor, ascultarii active ; recomandarea